Q²: Ausbildungsoffensive Dienstleistungsqualität

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Das Verbundvorhaben erforscht und evaluiert ein didaktisches Modell, das die Kompetenz von Auszubildenden mittels Web 2.0-Applikationen in den Dienstleistungsberufen der Tourismusbranche verbessern soll.

„Q²: Ausbildungsoffensive Dienstleistungsqualität“ hat das „Lernnetz 2.0“ initiiert, mit dem Ziel der Entwicklung und Erprobung eines innovativen didaktischen Konzeptes. Es basiert auf dem Einsatz digitaler Medien, um kundenorientierte Handlungskompetenz zu ermöglichen.

Dabei bilden Auszubildende sowie Lernbegleiterinnen und Lernbegleiter eine lernende Gemeinschaft zu den Themen Servicementalität und Dienstleistungsqualität. Konkret äußert sich das exemplarisch an Themenkomplexen wie:

  • Kommunizieren im Arbeitsalltag
  • Telefonate und Korrespondenzen
  • schwierige Gespräche und Konfliktlösung
  • Umgang mit Beschwerden
  • Arbeiten im Team
  • interkulturelles Wissen
  • Berufsknigge-Basics
Screenshot mit Verlinkung zu Flash Animation 2.0
Lernnetz 2.0: Wieso - Weshalb - Warum? (3:33 min YouTube Video)

Zusammen Lernen mit Web 2.0-Tools ist effektiver

Ein zentrales Ziel des Konzeptes ist es, das gemeinsam erarbeitete Wissen zu sammeln und die eigenen Erfahrungen auszutauschen. Das Lernen miteinander und voneinander steht dabei im Vordergrund.

In einem Beispielunternehmen beteiligen sich zehn Auszubildende aus verschiedenen Berufen. Einmal im Monat findet ein Inhouse-Training statt, das die Servicekompetenz verbessern soll.

Hier setzt das „Lernnetz 2.0“ als zentrale Schnittstelle zwischen Ausbilderinnen und Ausbildern, den Fachkräften und den Auszubildenden ein. Die Plattform ermöglicht es, Dokumente anhand integrierter so genannter Web 2.0-Tools (Mitmachweb) gemeinsam zu erarbeiten. Dem Ansatz liegt der Gedanke zugrunde, dass die Erfahrungen und das Wissen der Gruppe wesentlich stärker dazu beitragen können als eine einzelne Person.

Foto: Auszubildender präsentiert Arbeitsergebnisse an einem Whiteboard
Abb. 2: Auszubildender präsentiert Arbeitsergebnisse an einem Whiteboard

Um die Verkaufszahlen zu steigern, hat das Projektteam das Erarbeiten und Erlernen von Verkaufsargumenten in den Fokus gerückt. Die Lernbegleiterinnen und Lernbegleiter verweisen daher die Auszubildenden auf das Lernnetz-Wiki, in dem die Beteiligten zentral und gemeinsam an einem Dokument arbeiten können. Wesentlich schneller als in Einzelarbeit haben die Lernenden die Verkaufsargumente für ausgewählte gastronomische Angebote zusammengestellt. Diese sind nun zentral für jeden Beteiligten verfügbar und lassen sich orts- und zeitunabhängig abrufen.

Digitale Medien bereichern Inhouse-Training

Anfänglich ist die Zielgruppe der neuen Art, Inhalte gemeinsam im „Lernnetz 2.0“ zu erarbeiten, mit Skepsis begegnet. Die Leichtigkeit des zu erlernenden Systems und die Vorteile eines zentralen Sammelpunkts haben die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter jedoch letztendlich überzeugt. Den Einsatz digitaler Medien erachtet das Partnerunternehmen inzwischen als Bereicherung des Inhouse-Trainings.